Le parcours d'appel décide ce qui arrive quand quelqu'un appelle votre entreprise : quel message il entend, quelles touches il peut faire, quels téléphones sonnent et où il laisse un message. Vous le dessinez vous-même, avec des blocs que vous reliez entre eux. C'est gratuit et vous pouvez le changer aussi souvent que vous voulez.
Rien ne change pour vos appelants tant que vous ne cliquez pas sur « Publier ». Vos modifications sont enregistrées toutes seules comme brouillon. Seul le responsable du compte peut ouvrir et publier le parcours.
1. Ouvrir votre parcours
- Connectez-vous à votre espace client.
- Cliquez sur la tuile Parcours d'appel du tableau de bord. Ou bien : Services → votre service de téléphonie → onglet Accueil des appels → bouton Ouvrir mon parcours d'appel.
La première fois, votre accueil actuel est repris tel quel (« importé »). Vous partez donc de ce qui fonctionne déjà.
2. L'assistant : un premier parcours en 4 questions
Cliquez sur Assistant en haut de l'éditeur. Répondez à 4 questions : le nom de votre entreprise, les langues et la voix, vos heures d'ouverture, puis ce qui arrive quand on appelle. Vous avez trois choix :
- Menu à touches : « Pour les ventes, faites le 1… ». Chaque touche mène à un département. Si vous êtes bilingue, l'anglais est au 9.
- Accueil, puis tout le monde sonne : un message de bienvenue, puis les personnes choisies sonnent en même temps.
- Simple : tout le monde sonne, sans message.
L'assistant dessine le parcours et écrit les messages. Vous pouvez ensuite tout modifier. Il ne publie rien.
3. Les 9 blocs
| Bloc | À quoi il sert | Ses sorties |
|---|---|---|
| Appel entrant | Le point de départ. Le bloc « Tous vos numéros » est toujours là. Vous pouvez ajouter un bloc pour un numéro précis. | Ensuite |
| Heures d'ouverture | Vos heures pour chaque jour (avec une pause du midi au besoin) et les jours fériés du Québec. Un seul par parcours. | Ouvert, Fermé |
| Menu à touches | Un message, puis l'appelant fait une touche de 0 à 9. Attente de 5, 8 ou 10 secondes. | Une sortie par touche, et « Rien composé ou mauvaise touche » |
| Message | Faire entendre un message, puis continuer (ex. « Nos bureaux sont fermés »). | Ensuite |
| Département | Plusieurs personnes sonnent en même temps (de 10 à 60 secondes). | Personne ne répond |
| Une personne | Un seul poste sonne. | Pas de réponse (sinon : sa propre boîte vocale) |
| Boîte vocale | L'appelant laisse un message, que vous recevez par courriel. Boîte générale (199) ou celle d'un poste. | Aucune : c'est la fin |
| Renvoi vers un cellulaire | L'appel sonne sur un cellulaire au Canada ou aux États-Unis (voir la section 9). | Pas de réponse |
| Raccrocher | Termine l'appel. | Aucune |
Pour ajouter un bloc : glissez-le depuis la colonne de gauche, ou cliquez dessus. Pour le régler : cliquez sur le bloc, son formulaire s'ouvre à droite. Pour le retirer : bouton Supprimer ce bloc en bas du formulaire.
4. Relier les blocs
Chaque sortie d'un bloc (« Ouvert », « Touche 1 », « Personne ne répond »…) doit aller quelque part. Trois façons de faire, au choix :
- Tirer une corde : partez du petit rond d'une sortie et déposez-le sur le bloc voulu.
- Toucher le petit rond : la liste Relier à… s'ouvre. Choisissez un bloc, ou Nouveau bloc….
- Dans le formulaire du bloc : chaque sortie a une liste Va vers. C'est la façon la plus simple au clavier et sur cellulaire.
Une sortie laissée vide n'est jamais un appel perdu : elle mène à la boîte vocale générale (ligne grise pointillée). Exceptions :
- un bloc « Une personne » sans suite mène à la boîte vocale de cette personne ;
- dans un menu, une touche non reliée n'est tout simplement pas offerte ;
- « Appel entrant » et la sortie « Ouvert » doivent être reliés : sinon, un point rouge empêche de publier.
5. Les messages et les voix
- Écrire le texte : tapez votre message et choisissez une voix professionnelle : Thierry (homme, français), Amélie (femme, français), Arthur (homme, anglais) ou Sarah (femme, anglais).
- Ajouter une phrase dans une autre voix : jusqu'à 3 phrases. Exemple : « For service in English, press 9 » dite par une voix anglaise.
- Créer la voix et écouter : vous entendez le résultat tout de suite. Vous avez droit à 30 voix par jour ; réécouter une voix déjà créée ne compte pas. Si la limite est atteinte, réessayez demain ou utilisez votre propre fichier.
- Mon fichier audio : envoyez un MP3 ou un WAV (10 Mo et 3 minutes au plus). Cochez la case qui confirme que vous détenez les droits sur l'enregistrement.
Important : si vous ajoutez ou retirez une touche dans un menu, changez aussi le texte du menu. Sinon, vos appelants n'entendront jamais « faites le 3 ».
6. Vérifier et tester (gratuit)
- Le bandeau À vérifier, en bas, liste ce qu'il faut regarder. Un point en rouge empêche de publier. Cliquez sur une ligne : le bloc concerné s'ouvre.
- Le bouton Tester fait « jouer » un appel dans votre navigateur : choisissez le moment (pendant ou en dehors des heures, un jour férié), faites les touches comme au téléphone et suivez le chemin qui s'allume. Aucun vrai appel, aucun frais.
7. Publier
- Cliquez sur Publier. Une fenêtre résume votre parcours en phrases et montre ce qui change.
- Ajoutez une note si vous voulez (ex. « Horaire des Fêtes »), puis confirmez.
- Les voix manquantes sont créées, puis le parcours est en service en quelques secondes.
- Appelez votre numéro depuis un cellulaire pour l'entendre en vrai.
8. Revenir en arrière
- Juste après une publication, le bandeau vert offre Revenir à la version… précédente.
- À tout moment : bouton Versions → choisissez une version → Revenir à cette version. Elle est copiée dans votre brouillon : il reste à cliquer sur Publier. Les 20 dernières versions sont gardées, ainsi que votre accueil d'avant l'éditeur.
9. Fermer maintenant, congés et cellulaire
- Fermer maintenant : une urgence, une tempête, une fête d'équipe ? Dans l'onglet Accueil des appels de votre service, cliquez sur Fermer maintenant. Les appels suivent tout de suite la sortie « Fermé » de votre bloc Heures d'ouverture, sans rien publier. Cliquez sur Rouvrir pour revenir à la normale. Ce bouton n'apparaît que si votre parcours a un bloc Heures d'ouverture.
- Congés et vacances : dans le formulaire du bloc Heures d'ouverture, section « S'applique tout de suite, sans publier », cliquez sur Ajouter une fermeture (du, au, raison). Les jours fériés du Québec sont déjà prévus si la case est cochée.
- Renvoi vers un cellulaire : le bloc fait sonner un cellulaire. Par défaut, la personne qui répond entend « Appuyez sur 1 pour le prendre » : ainsi, la messagerie du cellulaire ne prend jamais l'appel à votre place. Le cellulaire affiche le numéro de votre entreprise. Au plus 2 renvois à la fois et 3 blocs de renvoi par parcours. Les minutes du renvoi comptent comme des minutes sortantes. Demandez toujours l'accord du propriétaire du cellulaire.
- Modifier sur un cellulaire : l'éditeur s'affiche en liste. Touchez une carte pour la régler, + Ajouter un bloc pour en créer un, et Vue plan pour voir le dessin. Tester et Publier fonctionnent de la même façon.
10. Vous préférez qu'on s'en occupe ?
Cliquez sur Faire préparer par Xpert (dans l'éditeur ou dans l'onglet Accueil des appels) et décrivez ce que vous voulez. Le service coûte 100,00 $ (taxes en sus), ou il est inclus si vous l'avez choisi à la commande. Notre équipe prépare le parcours dans votre éditeur. Vous le vérifiez, puis vous le publiez. Nous ne le publions à votre place qu'avec votre accord écrit.
Bon à savoir
- Le renvoi personnel d'un employé (*72) et le « ne pas déranger » (*78) restent actifs quand son poste sonne dans un département. Voir Codes étoile.
- Les messages laissés dans la boîte vocale générale (199) arrivent par courriel à l'adresse du compte. Pour la changer : onglet Postes de votre service.
- Le parcours ne touche pas au 9-1-1 : les appels d'urgence partent toujours directement.
Besoin d'aide ? Ouvrez un billet de soutien depuis votre espace client.
Rappel : lors d'un appel au 9-1-1 par téléphonie IP, indiquez toujours votre adresse.
